Comment CIET a transformé son modèle d’affaires en seulement 11 jours – une étude de cas sur la COVID-19

Le calme avant la tempête – les participants commencent à s’interroger sur la COVID-19

Lorsque nous avons ressenti les répercussions directes de l’épidémie COVID-19 (elle n’avait pas encore atteint le statut de pandémie) le lundi 9 mars 2020, nous ignorions à quel point cela affecterait CIET ou les vies personnelles et professionnelles des gens à travers le monde seulement quelques jours plus tard.

Le mercredi 11 mars, j’étais en voyage d’affaires pour rencontrer certains partenaires et clients. Une bonne partie de notre rencontre a finalement été consacrée à des discussions sur la COVID‑19, incluant sur l’annonce de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) faite le jour même élevant la COVID-19 au statut de pandémie. Encore une fois, l’ampleur des perturbations à venir était toujours inconnue et semblait distante.

Le jeudi 12 mars, le gouvernement du Québec a annoncé l’interdiction de tenir des rassemblements de 250 personnes ou plus. Bien que nous n’ayons heureusement jamais accepté autant de participants à la fois dans nos séances de formation afin d’assurer leur qualité, cette interdiction était un bon indicateur des évènements à venir. Cependant, à ce moment-là, nous pensions toujours qu’il serait raisonnable d’aller de l’avant et d’offrir nos nombreuses séances de formation en personne initialement prévues à travers le Canada pour le printemps. Notre période la plus achalandée de l’année venait tout juste de commencer par un cours de Gestionnaire de l’énergie certifié (CEM) qui avait eu lieu à Toronto cette semaine-là.

La foudre a frappé – un premier cours annulé

L’après-midi du vendredi 13 mars, nous avons appris qu’un cours initialement prévu pour débuter le mardi 17 mars devait être annulé, car des directives fédérales nouvellement émises s’appliquaient à notre client, qui s’est vu obligé d’annuler la formation. C’était un cours privé de trois jours qui aurait été offert sur place à Ottawa. Tout de suite après cet incident, CIET et notre formateur, Stephen Dixon, ont décidé qu’il valait la peine d’offrir une séance de formation Expert RETScreen Certifié (CRE) pour occuper chacune de ces dates nouvellement disponibles et de faire l’expérience d’une journée complète de classe virtuelle en temps réel pour la première fois. C’est exactement ce que nous avons fait. Nous avons pris plusieurs mesures pour nous assurer que l’expérience de formation virtuelle soit au moins équivalente à ce que nos participants, partenaires, clients et nous-mêmes s’attendent de CIET. Le premier jour, nous avons d’abord trouvé des moyens de faciliter l’utilisation du système GoToMeeting pour les participants (nous avons par la suite choisi GoToTraining pour tous nos prochains cours virtuels). Ensuite, deux formateurs ont donné la formation et aidé les participants à compléter les exercices; ils étaient tous deux disponibles sur leur téléphone cellulaire pour répondre aux questions durant les exercices et les devoirs. Du temps a également été pris à la fin de chaque jour de formation pour une séance de questions et réponses pour accommoder les participants qui se sentaient mal à l’aise « d’interrompre virtuellement » le formateur durant le cours.

Récolte de commentaires sur le nouveau mode de livraison virtuel

Pour nous assurer que notre formation virtuelle soit sur la bonne voie, nous avons envoyé un sondage aux participants après la toute première journée de formation virtuelle pour savoir ce qui devrait être modifié et amélioré et ensuite faire les ajustements selon les commentaires reçus. Nous étions heureux d’apprendre que l’utilisation de GoToMeeting, la possibilité d’interagir avec les formateurs et la qualité sonore et visuelle ont été appréciées des participants, comme illustré dans les graphiques récapitulatifs suivants (en anglais).

Nous nous sommes sentis encouragés non seulement par ces résultats, mais également par les commentaires positifs des participants reçus à la fin de la formation de trois jours, comme présentés ci-dessous.

« Je préfèrerais l’expérience et l’interaction en classe, cependant, vu les circonstances actuelles, ceci a très bien fonctionné. Merci. »

 

« Pas grand-chose à ajouter. Cela a très bien fonctionné compte tenu du court préavis pour la formation en ligne. Bon travail! »

 

« Excellent cours. Bel effort et bons résultats pour l’équipe de formation qui y est parvenu compte tenu de la crise COVID-19 et le temps limité pour la prise de décisions/actions. Félicitations! »

 

« Bravo. La livraison s’est mieux déroulée que prévu, compte tenu des circonstances. J’ai eu de petits problèmes de connexion, mais je suis arrivé à suivre pleinement. »

Si la foudre frappe encore – créer une nouvelle ligne de services (nous avons reporté tous nos cours en personne du printemps)

Cette première expérience de formation virtuelle a montré que notre approche était efficace et appropriée. Nous avons donc décidé d’offrir plus de cours en ligne. Au 16 mars, nous avions informé tous les participants inscrits que tous les cours en personne initialement prévus avant le 10 avril étaient reportés.

Au 19 mars, toute notre équipe travaillait à distance sur la modification de tous les aspects nécessaires au lancement d’un calendrier de formation printanier modifié à être délivré à l’aide de classes virtuelles en temps réel. Ce travail comportait :

• Contacter tous nos formateurs pour leur faire part de l’offre virtuelle du CRE et confirmer s’ils seraient prêts à relever le défi (tous l’étaient!).
• Réassigner les séances de formation et les dates de livraison virtuelle à nos formateurs, permettant ainsi à CIET d’alterner les formateurs d’une journée à l’autre pour dynamiser les choses.
• Contacter rapidement les participants inscrits à notre prochain cours, une séance de formation Gestionnaire de l’énergie certifié (CEM) qui aurait eu lieu le 30 mars à Calgary, pour les informer de notre nouvelle approche de formation virtuelle et confirmer s’ils comptaient toujours y assister. De tous les participants inscrits, 80 % ont confirmé leur présence, 13 % l’ont reportée à une autre séance virtuelle CEM en avril et seulement une personne a annulé (en raison d’une malheureuse perte d’emploi).
• Commander des microphones et des webcams de meilleure qualité pour les formateurs qui en ont besoin.
• Confirmer que les partenaires, comme l’IESO en Ontario et Energy Efficiency Alberta, maintenaient leurs incitatifs à la formation pour les cours donnés aux participants dans leurs régions respectives, même pour les cours offerts virtuellement.
• Trouver des moyens d’organiser des examens et de les surveiller à distance.
• Modifier le contenu de notre site Web pour introduire les cours virtuels inclus à notre calendrier et nos politiques modifiées.
• Tester plusieurs systèmes de formation, sélectionner le plus approprié à nos besoins (GoToTraining) et obtenir des licences d’entreprise.
• Développer du contenu interactif (questions, sondages, etc.) pour rendre les cours virtuels plus dynamiques et attrayants.
• Préparer du matériel de marketing pour annoncer notre nouveau calendrier de formation virtuelle aux participants et aux partenaires et répondre à leurs questions.

Les nuages se dispersent – lancement de nouvelles options de formation

Le mardi 24 mars, CIET a franchi une étape importante en annonçant sur son site Web, sur les réseaux sociaux, et par courriel qu’il lançait plus d’une douzaine de cours virtuels donnés en temps réel ce printemps. Les visites sur notre site Web ont augmenté presque instantanément!

Donc, au cours des derniers jours, nous avons peaufiné les détails de notre plan de formation, contacté les participants actuels et potentiels pour leur expliquer l’approche de formation virtuelle de CIET et géré tous les détails logistiques en vue des prochains cours. Bien que nous vivions des moments difficiles, la formation virtuelle pourrait être avantageuse pour vous, nos participants, puisqu’elle vous permettra de :

• Participer à une formation dans le confort de votre foyer;
• Vous inscrire à un cours qui a lieu dans une autre province sans avoir à vous y déplacer;
• Accéder plus facilement aux formateurs, qui seront disponibles pour répondre à vos questions à la fin de chaque jour de formation;
• Faire votre examen au moment qui vous convient et avoir plus de temps pour étudier (pour les programmes de certification de l’AEE)!

Le ciel est bleu! – la première séance virtuelle CEM est partie du bon pied!

Une séance de Gestionnaire de l’énergie certifié (CEM) sur place et en personne était initialement prévue à Calgary du 30 mars au 3 avril. Pour la transformer en notre première séance CEM virtuelle, CIET et ses formateurs ont dû mettre beaucoup d’efforts dans sa planification et sa « métamorphose virtuelle » (pour ainsi dire), puisqu’il s’agissait d’une séance dense de cinq jours où beaucoup de contenu devait être couvert. Avec beaucoup d’anticipation, nous avons donc commencé le cours le lundi 30 mars et cela s’est très bien passé. Il s’est avéré que nos inquiétudes à propos de potentiels problèmes techniques et pépins liés à la formation virtuelle étaient infondées, comme le démontre le graphique récapitulatif de livraison-qualité ci-dessous (en anglais).

Galvanisés par ces résultats positifs, nous, chez CIET, allons maintenant de l’avant à plein régime pour organiser et promouvoir la livraison virtuelle du reste de notre calendrier de formation!

Finalement, j’aimerais remercier nos merveilleux et compétents membres de l’équipe CIET et nos formateurs pour leur engagement et leurs efforts au cours des derniers jours à faire de la vision d’un « calendrier de formation en classe virtuelle » une réalité tangible. Merci à nos précieux partenaires et clients pour votre soutien continu et votre confiance en notre nouveau modèle de livraison virtuel.

J’espère que vous et vos proches restez sains et saufs. Nous avons hâte de vous voir bientôt, que ce soit dans nos classes virtuelles ou en personne quand les choses reprendront leur cours normal – parce qu’elles le feront!

#çavabienaller ?

Mathieu Côte

Directeur exécutif

Institut canadien de formation en énergie (CIET)